Service Level Agreement
Laatst bijgewerkt: 2026-02-22
1. Inleiding
Deze Service Level Agreement ("SLA") beschrijft de serviceniveaus die StartNextcloud (Aldewereld Consultancy) levert aan haar klanten. Deze SLA maakt onderdeel uit van de Algemene Voorwaarden.
2. Beschikbaarheid
StartNextcloud streeft naar een hoge beschikbaarheid van de dienst. De onderstaande beschikbaarheidspercentages gelden op jaarbasis, exclusief gepland onderhoud.
| Pakket | Beschikbaarheid | Max. downtime/jaar |
|---|---|---|
| Persoonlijk | 99,0% | ~87 uur |
| Starter | 99,5% | ~44 uur |
| Team | 99,5% | ~44 uur |
| Business | 99,9% | ~9 uur |
| Enterprise | Op maat | Op maat |
3. Reactietijden support
Reactietijden gelden tijdens kantooruren (maandag t/m vrijdag, 9:00 – 17:00 CET), tenzij anders vermeld.
| Pakket | Kanaal | Eerste reactie | Oplostijd (streven) |
|---|---|---|---|
| Persoonlijk | 24 uur | 3 werkdagen | |
| Starter | 12 uur | 2 werkdagen | |
| Team | E-mail + chat | 8 uur | 1 werkdag |
| Business | E-mail + chat + telefoon | 4 uur | 8 uur |
| Enterprise | Dedicated | Op maat | Op maat |
4. Backups
| Pakket | Frequentie | Retentie | Herstel |
|---|---|---|---|
| Persoonlijk | Dagelijks | 7 dagen | Op verzoek (meerprijs) |
| Starter | Dagelijks | 14 dagen | Op verzoek (meerprijs) |
| Team | Dagelijks | 30 dagen | Inbegrepen |
| Business | Dagelijks + wekelijks | 90 dagen | Inbegrepen (prioriteit) |
| Enterprise | Op maat | Op maat | Op maat |
Alle backups worden opgeslagen in een apart Nederlands datacenter op een andere fysieke locatie.
5. Gepland onderhoud
- Gepland onderhoud vindt bij voorkeur plaats buiten kantooruren (tussen 22:00 en 06:00 CET).
- Onderhoud wordt minimaal 48 uur van tevoren aangekondigd per e-mail en/of via de statuspagina.
- Noodpatches voor beveiligingskwetsbaarheden kunnen zonder voorafgaande aankondiging worden uitgevoerd.
- Gepland onderhoud telt niet mee voor de berekening van de beschikbaarheid.
6. Incidentbeheer
Incidenten worden geclassificeerd op basis van impact:
| Prioriteit | Beschrijving | Responstijd |
|---|---|---|
| Kritiek | Dienst volledig onbereikbaar | 1 uur |
| Hoog | Ernstige functionaliteitsproblemen | 4 uur |
| Normaal | Verminderde functionaliteit | 8 uur |
| Laag | Cosmetische of kleine problemen | Volgende werkdag |
7. Compensatie bij niet-nakoming
Indien de beschikbaarheid onder het afgesproken niveau zakt (exclusief gepland onderhoud en overmacht), heeft Klant recht op de volgende compensatie:
| Beschikbaarheid | Servicekrediet |
|---|---|
| Onder SLA-niveau, boven 99,0% | 10% van maandbedrag |
| 98,0% – 99,0% | 25% van maandbedrag |
| Onder 98,0% | 50% van maandbedrag |
Servicekredieten worden verrekend met de eerstvolgende factuur. De maximale compensatie per kalendermaand bedraagt 50% van het maandbedrag. Klant dient een verzoek tot servicekrediet binnen 14 dagen na het einde van de betreffende maand in te dienen via support@startnextcloud.nl.
8. Uitzonderingen
De SLA-verplichtingen gelden niet in geval van:
- Gepland onderhoud (mits vooraf aangekondigd)
- Overmacht (zie Algemene Voorwaarden, artikel 14)
- Problemen veroorzaakt door Klant (bijv. misconfiguratie, overmatig gebruik)
- Storingen bij derden (DNS, internetproviders) die buiten de controle van Dienstverlener vallen
- DDoS-aanvallen of andere cyberaanvallen
Contact
Voor vragen over deze SLA of om een servicekrediet aan te vragen:
E-mail: support@startnextcloud.nl
Support: startnextcloud.nl/support